Дайджест → Урок телефонного разговора секретарю

Будь Вы секретарь или ресепшнист, во время рабочего дня Вам приходится отвечать на телефонные звонки и передавать сообщения, если кого-то из сотрудников не оказалось на месте. Запомните, каким бы напряженным ни был день, Вы дожны успевать отвечать на каждый звонок и передавать все сообщения. Что если звонила жена Вашего босса, а Вы забыли ему об этом сказать? Допустив такую оплошость, Вы можете потерять свою работу.

Как правильно отвечать на телефонные звонки?

Существуют общепринятые правила телефонного разговора. Вы создаете первое впечатление о компании. Поэтому будьте вежливы, улыбайтесь, следите за своей дикцией и речью. Если Вы новичок в этом деле, воспользуйтесь нижеприведенной схемой телефонного разговора. Мы предлагаем как русский, так и английский вариант для тех, кто работает или хочет устроиться в иностранную компанию. У Вас есть опыт работы секретарем? Проверьте себя: все ли Вы делаете правильно или, может, стоит чему-нибудь поучиться?

ПРИВЕТСТВИЕ

- Доброе утро/ добрый день/ добрый вечер, Название компании.

- Good morning/ good afternoon/ good evening, Company name.

- Могу я переговорить с господином Ивановым?

- May I speak to Mr. Jones?

- Как Вас представить? May I ask who is calling? (Узнайте имя человека и название компании, в которой он работает)

Если Вам не сказали название компании, спросите: Простите, какая компания? Sorry, from what company?

Если Вам не предоставили больше никакой информации, поинтересуйтесь:

Господин Иванов знает по какому поводу Вы звоните? Will Mr. Jones know what this is regarding?

 

Вам либо скажут СДаТ, либо вкратце объяснят причину звонка. И только после этого попросите человека подождать на линии, а сами сообщите боссу о звонке. Не заставляйте человека долго ждать. Если Ваш начальник не может сразу ответить на звонок, скажите об этом:

Не могли бы Вы немного подождать? Господин Иванов сможет ответить через несколько минут. I am sorry to keep you on hold, Mr. Jones will be right with you.

ЕСЛИ НАЧАЛЬНИК В ДАННЫЙ МОМЕНТ РАЗГОВАРИВАЕТ ПО ТЕЛЕФОНУ ИЛИ НАХОДИТСЯ НА СОВЕЩАНИИ, действуйте так:

Господин Иванов сейчас разговаривает по телефону/ на совещании, что ему передать? Mr. Jones is on the other line/ in a meeting, may I take a message?

ВАШ БОСС НЕ ХОЧЕТ РАЗГОВАРИВАТЬ С ЭТИМ ЧЕЛОВЕКОМ:

Мне очень жаль, но господин Иванов сейчас занят. Что я могу ему передать? Боюсь, что господин Иванов освободится только в конце недели. я скажу, чтобы он Вам перезвонил. I am very sorry, Mr. Jones has been very busy this week and is difficult to get on the phone. May I take a message? I will have Mr. Jones return the call when he has a break from the meetings. Unfortunately, it may be later in the week.

 

Обычно, после двух-трех попыток переговорить с Вашим шефом человек поймет в чем дело и перестанет звонить.

ВАШ БОСС ХОЧЕТ ПЕРЕГОВОРИТЬ С КЕМ-ТО В ДРУГОЙ КОМПАНИИ И ПОПРОСИЛ ВАС СВЯЗАТЬСя С ЭТИМ ЧЕЛОВЕКОМ:

Доброе утро/ добрый день/ добрый вечер. я звоню от господина Иванова. Могу ли я связаться с Ириной Калининой? Good morning/ good afternoon/ good evening, is Ms. Trever available for Mr. Jones?

 

Не спешите передавать трубку боссу, а подождите, пока не ответит нужный Вам человек (в основном, шефы не любят разговаривать с секретарями по телефону!). Если того, кому Вы звоните не оказалось на месте, спросите у начальника, хочет ли он оставить сообщение. Если нет, скажите еще раз от чьего имени Вы позвонили, название компании и контактные телефоны.

КАК ПЕРЕКЛЮЧИТЬ ЗВОНОК:

Вам надо обратиться в финансовый отдел. я переключу Ваш звонок на Алену Климову. Она сможет Вам помочь. Минуточку.

You need to speak with someone in the finance department. I will transfer you to Ms. Miller in finance and she will be able to help you. Hold on a minute.

Свяжитесь с нужным человеком и представьте звонок:

Алена, звонит господин Петров насчет накладных.

Ms. Miller, I have Mr. Barrow on the line inquiring about an invoice.

 

Трубку можно класть только после того, как господин Петров и Алена начнут разговор. Если Алены нет на месте, сообщите об этом. Дайте человеку прямой телефон в нужный отдел (если таковой имеется) и попросите перезвонить попозже.

КАК ПРАВИЛЬНО ПЕРЕДАТЬ СООБЩЕНИЕ О ЗВОНКЕ?

Вы должны собрать полную информацию о том, кто позвонил:

- Имя и фамилия того, кто позвонил. Если звонит иностранец, обязательно уточните правописание: Excuse me, how do you spell your name/ surname?

- Название компании

- Номер телефона, куда можно перезвонить

- Текст сообщения

- Дата и время звонка

Всегда имейте при себе следующую информацию: название Вашей компании, имя и фамилия генерального директора, адрес офиса, номер телефона/ факса, домашний телефон босса, его мобильный. А также! Составьте список людей, для которых ваш шеф всегда найдет свободную минутку.